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Qu’est-ce que la Connaissance Client ?

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Depuis quelques années, on assiste à un changement radical dans les relations entre les clients et les entreprises. Un transfert de pouvoir qui a démarré avec le développement d’internet et du commerce en ligne, et qui s’est renforcé avec l’apparition des médias sociaux et le développement du mobile. Ces deux évolutions ont modifié la manière dont les clients partagent, s’informent et s’expriment sur les marques qu’ils fréquentent.

Sur-informés, ils n’attendent plus seulement de l’entreprise des conseils sur les produits ou services vendus, mais également une prise en compte de leurs besoins et caractéristiques personnels, ainsi qu’une relation plus émotionnelle et intuitive avec le personnel de vente.

Pour cela, une seule solution : améliorer sa connaissance client.

La << Connaissance client >> décrit l’ensemble des informations et données permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs clients. Il s’agit de connaître et comprendre leurs besoins, objectifs, envies, comportements, mais également les raisons émotionnelles qui les poussent à l’achat.

Elle comprend à la fois des données quantitatives, tel que le nombre d’achats effectués en moyenne par an, et qualitatives, comme les préférences personnelles du client ou encore l’employé avec lequel il a l’habitude de traiter.

Sans ces connaissances, il serait impossible pour une entreprise de proposer des services personnalisés et pleinement adaptés à sa clientèle cible.

Il peut notamment s’agir de :

 

Données socio-démographiques et psychographiques : sexe, âge, composition de famille, traits de personnalité, opinions, centres d’intérêt…

 

L’historique d’achat : produits ou servies achetés, fréquence de consommation, lieux d’achat privilégiés, services et outils utilisés…

  • Données relatives aux programmes de fidélité : promotions et réductions utilisées, avantages choisis, participation ou non à un programme de parrainage…

  • Les interactions avec le service client : problèmes résolus, insatisfactions détectées, employés concernés…

  • L’historique web : historique de recherche de produits sur le site, achats réalisés, produits visualisés ou ajoutés au panier, temps passé sur chaque page ou fiche produit, paniers abandonnés…

  • Feedback client et données liées à la satisfaction client : catégorie NPS du client, satisfaction globale, satisfaction vis-à-vis de critères précis, verbatim client…

La << Connaissance client >> représente également un atout majeur pour la fidélisation client.

En recueillant des données liées à la satisfaction client, et notamment le Net Promoter Score, les entreprises peuvent segmenter leurs clients selon leur degré de fidélité et la probabilité qu’ils recommandent leurs services autour d’eux.

La mise en place de programmes de communication spécifiques pour chaque catégorie de clients (promoteurs, passifs, détracteurs), permet de consolider les relations avec les clients les plus fidèles et de refidéliser les clients insatisfaits en temps réel.

Elle permet également de proposer des interactions ciblées pour chaque catégorie ou type de client, par exemple :


  • Envoi d’emails de rappel lorsqu’un client a cumulé suffisamment de points de fidélité pour bénéficier d’une offre spéciale ou d’un cadeau offert.

  • Mise en place de campagnes promotionnelles personnalisées et dédiées exclusivement aux clients les plus fidèles pour renforcer le sentiment de reconnaissance par votre marque.

  • Proposer des promotions et offres spéciales au moment où le client est le plus susceptible d’effectuer un nouvel achat.

  • Relancer les clients avec des offres personnalisées ou évaluer leur satisfaction à l’aide d’une enquête dédiée lorsque leur fréquence d’achat habituelle est dépassée.

Ne négligez plus jamais l’aspect de la Connaissance client ! 

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